Wenn es am Telefon schwierig wird…

  • Ihr Gesprächspartner ist „wortkarg“ ?
    Übernehmen Sie unbedingt entschlossen die Führung. Unterstützen Sie mit Fragen und wechseln Sie dabei zwischen offenen und geschlossene Fragen. Nur offene Fragen zu stellen kann kontraproduktiv sein, da sich der Partner für seinen Geschmack zu sehr einbringen muss. Achten Sie auch auf eine ruhige Atmosphäre im Gespräch und passen Sie unbedingt Ihr persönliches Sprechtempo an das Tempo des Gesprächspartners an.
  • Ihr Gesprächspartner ist „hektisch“ ?
    Er braucht unbedingt das Gefühl, dass Sie verstanden haben, dass er wenig Zeit hat. Hier eignen sich hörbare Notizen und kurze, knappe Zusammenfassungen. Trainieren Sie „auf den Punkt“ zu formulieren. Bieten Sie an, das Gespräch zu vertagen, wenn Sie den Eindruck gewinnen, dass Ihr Partner nicht mehr zuhört.
  • Ihr Gesprächspartner ist „unsicher“
    Sie haben die Möglichkeit durch Fragen zu lenken und Ihre Erfahrungen einzubringen. Begrenzen Sie Alternativen bewusst auf zwei Möglichkeiten. Zu viel Auswahl verstärkt die Unsicherheit. Lassen Sie dem Partner Zeit und üben Sie sich in Geduld.
  • Ihr Gesprächspartner ist sehr verärgert ?
    Hier hilft das aktive Zuhören! Geben Sie ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und lassen sie ihn ausreden. Bauen Sie ihm anschließend Brücken zur sachlichen Weiterführung des Dialoges: „Um … zu lösen, bitte ich Sie um…“. Auch W-Fragen unterstützen im zweiten Schritt des Gesprächs das Umlenken auf das sachliche Thema.
  • Ihr Gesprächspartner hört sich selbst gern reden und Sie kommen nicht weiter ?
    Achten Sie darauf, Ihre Bestätigungslaute („ah“, „mh“ etc.) nur in großen Abständen zu geben und greifen Sie mit dem Namen Ihres Gesprächspartners aktiv ins Gespräch ein. „Herr/Frau … gut, dass wir das klären konnten. Ich fasse kurz zusammen.“
  • Ihr Gesprächspartner wirkt auf Sie arrogant ?
    Fragen Sie sich, wie sehr Sie dies selbst zulassen und konzentrieren Sie sich auf die sachlichen Aussagen Ihres Gesprächspartners. Bleiben Sie bei Ihrer Grundhaltung und -stimmung; so erreichen Sie einen freundlichen und gelösten Ton bis zum Gesprächsende.